Думка клієнтів – важливий показник ефективності

Ступінь задоволеності клієнтів є основним способом оцінки послуг у бізнес секторі. На жаль, ця цінна практика поки не знаходить широкого застосування в неприбутковому секторі.

В умовах скорочення бюджету розробка методів отримання зворотного зв’язку від споживачів послуг неприбуткового сектору набуває вирішального значення. За допомогою нових методик благодійні організації та фонди могли б оцінити сильні і слабкі сторони програм та розробити систему підзвітності перед клієнтами. Крім цього, отримані відгуки послужили б джерелом ідей для підвищення якості послуг, а споживачі переконалися б у тому, що їх думка здатна щось змінити.  

Однак існуюча система, заснована на оцінці потреб, підтримує уявлення про те, що клієнти – безпорадні, і «не знають, що їм дійсно необхідно». Найчастіше соціальні працівники та менеджери програм вважаються найбільш компетентними джерелами інформації для постановки цілей і розробки планів організації. Тим не менш, донори можуть стати рушійною силою, здатною змінити ситуацію. Якщо вони виявлять справжній інтерес до думки отримувачів благодійної допомоги, то провайдери послуг будуть ставитися до своїх клієнтів з більшою повагою.

Позитивні зрушення вже намітилися. Зокрема, Фонд Білла і Мелінди Гейтс вирішив «почати з себе» і нещодавно опублікував результати опитування грантоотримувачів, які не самим кращим чином охарактеризували свій досвід співпраці з фондом. У зв’язку з цим, керівник організації Джеффрі Рейкс повідомив про те, що практика взаємодії зі своїми клієнтами буде вдосконалена.

Джерело: http://www.ssireview.org/